A consultora e psicóloga Gladys Belotto selecionou 3 regras simples para que você mantenha a calma e cabeça no lugar diante de reclamações
Em nosso dia-a-dia sofremos muito com as reclamações dos clientes, que, em princípio sempre têm razão. São eles, os clientes, que fazem a nossa marca e as nossas vendas aumentarem ou diminuírem. Portanto, a Gestão de Recursos Humanos, tem se preocupado bastante com a forma que os clientes são e querem ser tratados.
Aqui estão algumas dicas importantes para você colocar em prática. Se você atua diretamente com clientes, provavelmente você já esteve em situações que o mesmo aparentava insatisfação ou tinha uma reclamação contra a empresa. Esta é uma importante ocasião para mostrar-lhe que a empresa está disposta a ouvir e melhorar os seus serviços, satisfazendo assim as necessidades do cliente. A maneira como você lida com uma reclamação pode, além de esclarecer um mal entendido, servir para fortalecer o relacionamento com o cliente.
Quando você estiver em uma discussão, não importa se é com colegas de trabalho ou clientes, existem 3 regras em que deve se basear:
1 – aprenda a dizer eu não sei quando realmente não sabe. Não expresse uma opinião ou posição sem conhecer todos os fatos relacionados,
2 – tenha cabeça aberta para mudar de idéia se o outro lado tem uma melhor opinião do que a sua. Neste caso você deve ser capaz de dizer eu não sabia disso e
3 – os perdedores da discussão sempre aprendem mais do que os vencedores, porque foram capazes de ter uma cabeça aberta. Eles terão aprendido o porquê das razões deles não prevalecerem. O vencedor ficará na mesma posição que iniciou… esta é a razão de não terem perdido.
É preciso ser um bom interlocutor para assim interagirmos com os clientes da melhor forma possível para então solucionarmos o seu problema.
Innovia-Treinamento de Excelência no Atendimento ao Cliente.
Fonte: http://www.artigonal.com
Sucesso e Felicidades!!!
Lucas Santos
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